O e·commerce no Brasil tem apresentado um crescimento constante nos últimos anos, sempre na casa de dois dígitos, e com isso, novos desafios se apresentam para as empresas que atuam no mercado digital.
Em meio àqueles inerentes ao negócio, relativos a questões de fornecedores, estoques, logística, operacionalização, etc. surge o desafio de como sustentar esse crescimento. Claro que as questões macro econômicas são muito importantes nesse cenário, mas cada vez mais as empresas estão percebendo que esse crescimento necessariamente se apoiará no uso da tecnologia.
Em um mercado onde as margens de lucro estão cada vez mais espremidas devido à competição (afinal, o competidor está apenas “one click away”) e a facilidade do consumidor de encontrar preços mais baixos utilizando-se de ferramentas de comparação de preços, além de ser bombardeado diariamente com e-mails de ofertas, manter o mercado já conquistado e aumentar ainda mais sua participação, já se torna uma questão mesmo de sobrevivência. Neste processo, a área de tecnologia vem ganhando mais e mais Importância pelas possibilidades que ela traz no sentido de aumentar a eficiência das iniciativas da área de marketing, bem como trazer ao consumidor um atendimento diferenciado, entre outras. Atendimento que começa durante a própria visita do internauta à loja virtual, quanto no atendimento pós-venda. Sabemos que é importante reter o usuário na loja física, pois quanto mais tempo ele fica na loja, maiores as chances de ele se sentir atraído por algum produto. Por isso a preocupação no visual da loja, a começar por sua vitrine. Essa preocupação também deve estar presente no mundo virtual. Apesar disso, muitas lojas virtuais deixam essa questão de lado e apresentam visuais extremamente parecidos com uma experiência de navegação também muito semelhante e insatisfatórios para maioria dos usuários.
Já no pós-venda, a questão não é simplesmente ter um bom sistema de CRM, mas como usar a tecnologia para usar as diversas informações que se possui para, em primeiro lugar, ter um cliente mais satisfeito, aumentando a taxa de fidelização e em segundo lugar, diminuir a chance de um cliente inicialmente insatisfeito vir a gerar propaganda negativa da marca agindo rapidamente para sanar o motivo da insatisfação. Dada a penetração das redes sociais no Brasil e no mundo, uma propaganda negativa pode gerar um estrago considerável de imagem.
Em termos de marketing, a tecnologia pode trazer vários benefícios, a começar pelos já conhecidos sistemas de recomendação de produtos, que podem ser aperfeiçoados com as novas tecnologias existentes, onde ferramentas de BigData começam a ganhar importância, dado o volume de informações disponíveis. Esses sistemas podem simplesmente fazer associação de produtos que possuam alguma similaridade, oferecendo ao cliente que comprou uma bicicleta, ao invés de uma outra bicicleta, um capacete, uma roupa especifica para o esporte ou algum outro acessório para pedalar. Além disso, se um cliente comprou um produto que tem em média uma certa vida útil, a loja virtual pode oferecer novamente este produto quando próximo da data em que o cliente provavelmente Irá precisar dele novamente, antecipando até mesmo a ação do usuário. Sistemas mais sofisticados podem oferecer ao cliente produtos que aparentemente não possuem nenhuma relação com aqueles que ele comprou anteriormente, através de algoritmos mais ou menos complexos que mapeiam o perfil de consumo do cliente, cruzando Informações de fontes diversas, Inclusive de mídias sociais.
Também muito utilizado, o retargeting permite aumentar a taxa de conversão dos anúncios, através do uso de cookies que rastreiam os produtos que o usuário previamente havia visitado na loja virtual, “magicamente” fazendo aparecer em outros sites anúncios dos produtos ou similares de interesse do cliente. Vale ressaltar, porém, que alguns usuários ficam incomodados com essa técnica, e realmente é necessário uma certa cautela sobre que produtos podem ser exibidos durante uma navegação fora do site da empresa.
A evolução da tecnologia está tornando cada vez mais viável o marketing one to one, onde a propaganda é feita sob medida para cada cliente. Antigamente, qual era a chance de você visualizar um tênis durante a sua navegação e pensar: “poxa, era exatamente esse tênis que eu estava procurando”? A chance de isso acontecer era muito baixa, pois havia pouca ou nenhuma informação sobre quem estava visualizando o seu anuncio do outro lado da tela e de que forma essa informação estava sendo convertida em vendas.
Algumas lojas virtuais já saíram na frente, contratando empresas e técnicos de computação para trabalhar no desenvolvimento de soluções para melhorar soluções de recomendação de produtos, marketing dirigido, sistemas de pesquisa inteligentes de produtos no site, melhorar a experiência do usuário dentro da loja virtual; e outros estão controlando estatísticos, data scientists, psicólogos, etc. para complementar esse trabalho. Mas não há um único caminho a seguir. Cada loja virtual precisará encontrar as soluções que melhor se enquadram às suas necessidades e suas possibilidades.
Esse é um trabalho que une o marketing e a TI, com base na leitura estatística e no desenvolvimento tecnológico para o apoio às diversas ações em busca da ampliação do mercado online, com reflexos no mundo off-line. Além, claro, de muita criatividade uma vez que a palavra de ordem no mundo digital é inovação.
Ampliando sua atuação e criando sistemas cada vez mais Inteligentes, a TI pode auxiliar o e-commerce a proporcionar uma experiência de compra muito mais prazerosa para o seu cliente, aumentar a lucratividade das empresas responsáveis pelas lojas virtuais, e além disso, qualificá-las para os novos desafios que ainda estão por vir.
Fonte: Eletrolojas
