Muito mais que design: UX faz parte de todo ciclo de aquisição de um produto ou serviço

*Por Márcio Morais, Gerente de UX da 7COMm
Antes que surgisse o Uber já havia o serviço de transporte de passageiros com táxis e ônibus circulando. Antes que houvesse o Airbnb já era possível locar imóveis para passar as férias ou um simples final de semana. Antes que houvesse o Nubank já existiam cartões de crédito. Então porque estas marcas ganharam o status de ícones da inovação na percepção do consumidor?
A resposta é que elas avançaram mais do que suas antecessoras na tarefa de oferecer a melhor experiência ao usuário destes serviços. Com o apoio de técnicas de User Experience (UX), elas seguiram a lógica de que é preciso sempre inovar, criando novas formas de atender o usuário, resolvendo seus problemas de forma simples e rápida. Se esforçaram no sentido de identificar falhas e criar soluções, identificando oportunidades. Se colocaram no lugar do contratante desses serviços e fizeram o exercício de descobrir de que forma seria possível obter maior satisfação no final do processo.
O sucesso do Airbnb, por exemplo, pode ser resumido em:
a) Confiança: outras pessoas podem indicar locais que já utilizaram e assim estabelecer um vínculo de confiança, assim como quem aluga pode saber de antemão informações de quem deseja alugar seu imóvel por um dia ou período maior;
b) Facilidade do uso: em um único aplicativo, “user-friendly”, temos como localizar oportunidades e visualizar informações e fotos de forma intuitiva e rápida, permitindo até o pagamento online, ou seja, o ciclo completo de busca, descoberta e fechamento do acordo;
c) Marca: a Airbnb soube trabalhar bem seu nicho, oferecendo mais do que paredes quadradas de um quarto, mas expandindo a visão do cliente, possibilitando-o encontrar locais criativos, interessantes, “descolados”;
d) Preço: os preços do Airbnb acabam sendo de 30% a 80% menores do que muitos hotéis. Por mais legal que seja o lugar, se o valor não atendesse nossos anseios também, não seria a sensação que é hoje.
O sucesso alcançado por essas e por muitas outras empresas que optaram pela mesma estratégia tem apontado o User Experience não mais como tendência, mas como necessidade para empresas dos mais variados segmentos. Um forte indicador deste fenômeno foi uma recente pesquisa feita pela companhia de recrutamento Michael Page. O estudo revelou que a demanda das empresas por profissionais especialistas em UX triplicou no último semestre, em relação ao mesmo período do ano anterior.
Isto porque além da capacidade de gerar maior satisfação nos clientes (e, por consequência, maior retorno) as empresas perceberam que o User Experience também é um importante aliado na tentativa de evitar retrabalho e prejuízos à marca no lançamento de novos produtos e serviços, pois não fica preso somente ao design mas a toda “logística” por trás da conclusão de compra por parte do cliente.
Por se preocupar com todo o ciclo de aquisição, o profissional ou o departamento de User Experience tem condições de identificar antecipadamente possíveis discrepâncias entre o que a empresa imagina ser bom e o que o consumidor avalia ser bom. Desta forma, antes que sejam feitos grandes investimentos ou que se perca muito tempo em lançar e ter que reconstruir alguma coisa, é possível fazer ajustes de rota e chegar o mais próximo possível da satisfação do cliente, evitando gastos desnecessários e críticas que muitas vezes acabam inviabilizando o trabalho com os novos produtos ou serviços lançados inclusive por concorrentes. Os conceitos “time to market” e “fit” são conceitos muito trabalhados em equipes ágeis de UX.
A 7COMm respira esse momento da alta relevância do UX no negócio de seus clientes. Através da aplicação das disciplinas Design Thinking e Service Design, a empresa formata conceitos e propostas de valor com a utilização de pesquisas, organização da informação, personas, prototipação rápida, desenvolvimento de interfaces intuitivas e interativas, além da aproximação constante com áreas de negócio e clientes finais.
Muito provavelmente antes de sua empresa começar a operar no seu mercado o serviço que ela presta já era oferecido por outras. O que a 7COMm oferece é a possibilidade de descobrir como fazer com que os consumidores percebam qual sua proposta de valor agregado, diferenciando-o positivamente em relação aos seus concorrentes. Que tal a proposta?