Quando Marca e Experiência do Consumidor são tão ou mais importantes que redes sociais

*Por Márcio Morais, Gerente de UX da 7COMm
Recentemente li sobre uma pesquisa realizada nos EUA entre jovens e millennials, questionando quais são os apps mais utilizados por estes. Snapchat veio em primeiro lugar. Até aí não houve muita surpresa. Esse aplicativo trabalha sobretudo com o que chamamos de micro-momentos ou micro-interações (leia mais em https://www.thinkwithgoogle.com/marketing-resources/micro-moments/  ). Centenas de empresas utilizam o snapchat para promover seus produtos, serviços e imagem e, nesta plataforma, essas intervenções comerciais são bem aceitas. Muito mais que os antigos banners, dinossauros que ainda persistem, frutos de uma era antes das redes sociais.
A surpresa maior está por conta do segundo lugar na pesquisa: o app da Amazon. Mas… você perguntaria…a Amazon é uma rede social também? Não no sentido da palavra. Lembre-se de que a pesquisa foca nos apps (em geral) e não nos apps de redes sociais mais utilizados.
Nos EUA, esses mesmos jovens buscam fazer suas compras cada vez mais de forma online. Não apenas jovens, é verdade, mas vamos nos ater à pesquisa em si. Eles querem uma forma simples, rápida e barata de obter os produtos que desejam e, se der, obter vantagens.
A plataforma da Amazon proporciona tudo isso. Você se torna um assinante Prime e obtém descontos exclusivos, uma entrega mais rápida e a possibilidade de assistir conteúdos de streaming gratuitamente, dependendo do quanto compra.
Em um artigo anterior, citei a compra da rede Whole Foods Market pela Amazon.
Muita gente já está fazendo suas compras de mercado usando o app da Amazon. E não apenas comida, mas remédios também. Se alguém tiver algum tipo de deficiência motora pode ainda usar o Amazon Echo para realizar suas compras usando a própria voz.
Livros deixaram de ser a única fonte de renda da Amazon há muito tempo. Ela vende de tudo. E sempre com uma qualidade excepcional de atendimento ao consumidor.
Lembro de ter comprado uma caneta para uso no meu Ipad há vários anos. A compra foi utilizando um terceiro, pelo marketplace da Amazon onde outras lojas podem oferecer seus produtos também, com a chancela desse líder de vendas.
O prazo dado foi estourado em mais do que o dobro e reclamei. Não sabiam onde a entrega estaria e a Amazon pediu mais 5 dias ou teria meu dinheiro de volta. Em 2 dias chegou o produto, entrei em contato e avisei que chegou. Mandaram desculpas pelo ocorrido, mas eles assumiram uma posição de “estou aqui, qualquer problema pode contar com a gente ou terá seu dinheiro de volta”.
O app da Amazon também conta com seu fantástico sistema de recomendação, um algoritmo que sugere outras compras similares ou complementares ao que está procurando. Tudo isso baseado em dados de outras pessoas que compraram aquele mesmo produto ou similares e por conta própria deixaram sua opinião e notas.
Sendo assim, ao comprar algo e rever essas indicações, estou baseando minha decisão de compra em outros usuários, em outras pessoas. E não há nada mais impactante hoje em dia do que um “like” de outras pessoas, certo? Isso já é antigo na verdade. É o famoso boca-a-boca. Todo mundo indica aquela loja, aquele profissional. Experiência do consumidor de verdade, sendo difundida para o mundo digital exponencialmente.
De certa forma, os “ratings” e “reviews”, compartilhados por outros usuários e compradores, se transformam também em um tipo de rede social, de engajamento e confiança.
A marca Amazon tem um peso enorme, sabemos, nos EUA e na Europa também. Estamos apenas engatinhando aqui no Brasil, com a loja da Amazon nacional. Mas a marca tem sua força nas pessoas que acreditam nela e no que ela proporciona de resposta aos seus fiéis consumidores.
Quando se tem um excelente atendimento, quando se encontra o que deseja, no preço justo ou desejado (e também descontos ou vantagens) aliados à necessidade e entregas rápidas, temos os ingredientes necessários para um e-commerce de sucesso.
E quando essa marca se espalha em outros segmentos levando consigo essa mesma qualidade, tendemos a confiar mais, mesmo sendo nossa primeira compra online de um produto.
Relacionamento é tudo, caros amigos. Não importa se está no campo offline ou online. E o resultado vocês veem na pesquisa efetuada. Aliás, segue o link: https://www.cnbc.com/2017/05/10/amazon-snapchat-are-most-popular-apps-among-the-young-study.html
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