Identificando pontos de interação entre sua marca, negócios, produtos e consumidores

*Por Márcio Morais, Gerente de UX da 7COMm
Quando uma empresa utiliza corretamente os serviços de User Experience (UX), um dos primeiros passos a serem avaliados são os pontos de interação ou “touchpoints”. Dependendo do projeto e da necessidade da empresa, o UX irá analisar apenas um canal ou todos os canais em que a empresa mantém contato com seus consumidores.
Um canal é um meio de atendimento do consumidor de seus produtos ou serviços, como um aplicativo mobile, a ferramenta de chat por onde sua área de atendimento mantém relacionamento com seus clientes, seu website e até suas lojas físicas.
O conjunto de experiências de todos esses canais, vivenciados pelos consumidores, pode ser definido também como “omni-channel”. Como sabem, os consumidores hoje estão cada vez mais omni-channel, ou seja, querem utilizar cada vez mais os meios de comunicação e interação, com os quais já estão acostumados, também com as marcas que consomem e se relacionam.
Querem praticidade, acima de tudo, e isso exige das empresas uma comunicação voltada para todos os canais digitais mais utilizados e não apenas o antigo e-mail: WhatsApp, Facebook, Linkedin, Twitter, Pinterest, Instagram, Messenger, Telegram, Snapchat, entre vários outros.
Além dos canais digitais, também os canais tradicionais, como lojas, atendimento telefônico, têm que manter um mesmo padrão de atendimento superior: qualquer um dos canais que tiver desempenho ruim e causar dificuldades para que o consumidor encontre o que deseja irá prejudicar a imagem da empresa e até dos demais meios de interação. Por isso a definição “omni-channel”: o consumidor enxerga a sua empresa, a sua marca como um todo e, para ele, tudo deve funcionar perfeitamente.
O mapeamento de todos os canais é também conhecido como “Service Design”, que falaremos em outro post.
Entendidos estes conceitos, para cada canal, o profissional de UX deve mapear cada ponto de interação, através do que chamamos de jornada do usuário ou “customer journey”. Essa jornada identifica cada passo dado pelo consumidor ao utilizar um determinado canal.
Em um aplicativo, por exemplo, analisamos a facilidade para o consumidor se identificar na tela inicial, a velocidade para carregar as informações desejadas, a quantidade de cliques ou toques, o entendimento do conteúdo e, principalmente, opiniões positivas ou negativas do usuário/consumidor.
Qualquer problema relatado é identificado como um ponto de interação que precisa de atenção e geramos um gráfico mostrando cada uma das interações (positivas e negativas), facilitando a visualização dos times envolvidos.
Todo problema identificado é classificado e a equipe de UX, em conjunto com as áreas da empresa, geram hipóteses para melhorias imediatas e futuras. A intenção em realizar os desejos dos consumidores é sempre a mesma: quanto mais consumidores satisfeitos, mais eles retornam e geram novos negócios. E, para mensurar o sucesso dessas intervenções, geramos métricas de acompanhamento.
Este conjunto de processos, métricas e medidas adotadas não é um processo simples. Há levantamentos e métodos específicos, aplicação de estudos demográficos e psicológicos (que envolvem idade, gênero, grau de instrução, tendências de comportamento), gráficos validados mundialmente, métricas com fórmulas conceitualizadas e aplicadas em vários projetos do mesmo setor (e-commerce, games, assinaturas de conteúdos, entre outros, cada um com suas especificidades).
Por isso, quando precisar “dar um UP” na sua marca, no seu produto e negócio, conte com nossa experiência. Seu consumidor vai “dar um LIKE” na sua empresa e recomendá-la, quando ver como você se preocupa com ele.