Um quarto dos millennials quer ser atendido em até 10 minutos nas redes sociais

De acordo com o site Canaltech, um quarto do total dos millennials (pessoas entre 18 e 35 anos) esperam obter uma resposta da empresa em até 10 minutos após acessar o atendimento ao cliente via mídias sociais. O número é maior quando o canal de contato é via mensagens de texto, quando mais de 30% esperam a resposta no mesmo intervalo de tempo.
O resultado é ainda mais relevante quando levamos em consideração que as redes sociais já são o canal preferido de atendimento de 81% dos membros da “geração do milênio”, ficando à frente de canais como websites, telefone e até chats online. Nos outros grupos pesquisados, as redes sociais também são relevantes: para os membros da Geração X (36 a 55 anos), 63% preferem usar as redes sociais para serviços de SAC; enquanto 44% dos Boomers (56 a 65 anos) usariam essas plataformas.
A pesquisa avaliou também que o Facebook é o canal de mídia social mais importante para esses jovens, avaliado como o método preferido de 78% dos respondentes. O Twitter é a segunda plataforma favorita nas redes sociais e seria utilizada por 43% dos millennials como método de SAC.
“Você não daria aos membros da ‘geração do milênio’ uma fita em que cabem 8 músicas, quando eles estão pedindo música por streaming. Ao contrário dos boomers, que preferem os canais de suporte tradicionais, como telefone e atendimento em pessoa; e a geração X, que é mais propensa a pesquisar na web e em FAQs on-line, a ‘geração do milênio’ cresceu em uma cultura de mídias sociais, de imediatismo e personalização”.
Além do desejo de agilidade na comunicação com a empresa, o atendimento passa cada vez mais a ser um fator determinante de fidelização de clientes para as companhias. Segundo o levantamento, 22% dos membros da “geração do milênio” desistiriam de uma marca após apenas uma interação negativa com um SAC.
Entre as experiências apontadas como mais negativas estão problemas como passar o consumidor para múltiplos atendentes e departamentos (57% dos respondentes), o atendente ser mal-educado (55%) e a pergunta não ser respondida pela empresa (53%).
Para muitos consumidores, a oferta variada de canais de atendimento ao cliente é, inclusive, um dos motivos que pode motivar ou não a compra de produtos da empresa. Cerca de 20% dos millennials e membros da geração X e 35% dos boomers não comprariam um produto de uma marca que não tivesse atendimento através de seu meio preferido.
Mas nem tudo são dores de cabeça para as empresas: de acordo com a pesquisa, há muito potencial de se retirar algo positivo de um bom atendimento entre clientes. Do total de respondentes, 55% afirmaram que compartilhariam com amigos e familiares boas experiências de interação com a marca.
Além disso, o bom atendimento pode estimular os clientes a interagirem com a marca por outros canais. Cerca de 36% dos respondentes afirmaram que acompanhariam ofertas especiais da marca, 30% enviariam um feedback positivo para a empresa se fossem bem atendidos e 18% do total assinariam uma newsletter. Entre os usuários de redes sociais, o bom atendimento seria compartilhado por 37% dos pesquisados em seus perfis.
A pesquisa foi realizada com 2.007 consumidores norte-americanos nos grupos de idade de 18 a 35 anos (“geração do milênio), 36 a 55 anos (geração X) e boomers (56 a 65 anos) entre abril e maio deste ano.
Fonte: CanalTech